T-Mobile ziet geen businesscase voor 150 Shops

• Plaats een reactie
• Stuur dit artikel door
• Print dit artikel

Gepubliceerd: woensdag, 25 augustus 2010
Door: Marco Mekenkamp

Binnenkort valt Connexie 7 bij de abonnees op de mat met daarin een interview met Peter Sjouke, Manager Retail Formula bij T-Mobile. Op 15 juli opende T-Mobile zijn 85ste T-Mobile Shop aan de Vlamingstraat 23 in Den Haag. Nu de winkels van t for telecom uit het straatbeeld gaan verdwijnen en KPN flink wat nieuwe winkels gaat openen, zijn wij benieuwd wat T-Mobile in petto heeft.

De opening van de 85ste winkel is voor T-Mobile niet automatisch een reden voor een feestje. “Er zijn bedrijven die werkelijk alles aangrijpen om een feest te geven, maar wij doen dat niet”, stelt Peter Sjouke. “Maar misschien dat wij het bij de opening van de 90ste gaan doen. Dat lijkt me wel een aardig getal. Ik denk niet dat wij de 100 shops gaan halen. Geografisch zitten we al behoorlijk vol. Dit jaar zullen er naar verwachting nog twee of drie geopend worden, dus dat feestje zal wel ergens halverwege volgend jaar zijn.”

Niet rond
‘Geografisch behoorlijk vol’ klinkt wat onwaarschijnlijk. The Phone House heeft bijna 200 winkels, BelCompany heeft er 174 en Paul Vreeburg ziet zelfs nog wat ‘witte vlekken’ (zie elders in deze uitgave). Dan is er toch ook nog veel meer ruimte voor T-Mobile Shops? “Niet in de huidige vorm. Ik zie geen businesscase voor 150 winkels. Je zou eens aan Paul Vreeburg moeten vragen hoe hij dat doet. Misschien wel door te accepteren dat bijvoorbeeld 40 winkels verlies draaien, maar dat dit een bewuste keuze is omdat het totaal wél winstgevend is. Ik vind dat wij geen winkels moeten openen om maar veel winkels te hebben. Ze moeten wel rendabel zijn. Ik zie bijvoorbeeld wel wat in bijvoorbeeld mobiele shops die je bij evenementen inzet. En in kan me ook voorstellen dat er kioskachtige shops komen op stations, zoals je ook AH to go hebt. En dan bestaat de mogelijkheid van shop in shop ook nog. Misschien dat we daar in de toekomst iets mee gaan doen. Maar overal complete shops openen krijg je financieel echt niet rond. Tot slot, BelCompany en The Phone House vullen ons perfect aan met hun distributiepunten. En dankzij onze goede samenwerking is er ook geen aanleiding om zelf op hun locaties te gaan zitten.”

Waardering
T-Mobile heeft in 2009 en 2010 de Graham Telecom Award gewonnen als Best Telecom Retailer Over All. “En daar zijn we vanzelfsprekend erg trots op. We hebben ook in elke shop een bord achter de winkelruit hangen dat de mensen daarop wijst.” Maar als je winkels zo’n succes zijn, dan wil je er toch meer? “Onze winkels zijn inderdaad succesvol en daarvoor zie ik twee belangrijke oorzaken. Ten eerste stellen wij onze medewerkers centraal. Zij zijn het die het contact met de klant hebben. Dat centraal stellen hebben we in onze shops zelfs heel letterlijk gedaan: de balie staat midden in de shop en niet achteraf in een hoekje. Ten tweede hebben we er heel bewust voor gekozen om in de shops ook service te verlenen. Waar anderen proberen de klanten voor service richting internet of telefonische klantenservice te duwen, zijn bij T-Mobile de klanten ook voor service welkom in de shop. Het directe contact en de persoonlijke aandacht leveren een hoge waardering op en daarom zijn klanten ook zeer loyaal.”
De dubbele functie van winkels kan naar mijn mening ook tot problemen leiden. Stel: ik kom als mogelijke klant binnen en heb drie mensen voor me die allemaal een probleem hebben… Ik weet niet of ik dan nog wel klant wil worden. Peter Sjouke knikt begrijpelijk: “Bij sommige winkels hebben we gescheiden stromen, dus een aparte verkoop- en een aparte servicebalie. Dat zie je bijvoorbeeld in Den Haag, Rotterdam en Utrecht. Daar moet natuurlijk wel de ruimte voor zijn, dus dat is niet in elke winkel haalbaar. Bovendien zijn servicevragen lang niet altijd problemen. En zodra mensen zien dat deze klanten voor hen direct en goed geholpen worden, levert dat uiteindelijk alleen maar een positieve bijdrage aan het imago van T-Mobile.”

Opwaarderen
Een tijdje geleden liet Pieter Verbrugghe, Directeur Retail, mij een apparaat zien waarmee klanten op een simpele manier hun beltegoed kunnen opwaarderen. Hoe staat het daarmee? “Die staan nu in 45 winkels en we hebben er nog een functie aan toegevoegd. Wanneer een klant heeft vergeten te betalen en hij is afgesloten, dan kan hij op het apparaat zelf de betaling direct regelen, zonder tussenkomst van een medewerker.” Da’s handig, maar wordt er veel gebruik van gemaakt? “Het is heel erg afhankelijk van de winkel en de medewerkers daar. Klanten die willen opwaarderen moeten natuurlijk wel weten dat dit met het apparaat kan. De winkels waar onze medewerkers de eerste keer de klant met het apparaat helpen doen het heel goed. Daar zien we een score van bijna 100 procent.” Een groot succes dus. Dat betekent vast dat elke shop met het apparaat uitgerust gaat worden. “Nee, dat gaan we niet doen. Je gaat natuurlijk niet zo’n apparaat in een winkel zetten waar bijna geen opwaardeertransacties worden gedaan.”

Wachttijden
Als ik me verplaats in de klant, dan denk ik dat ergernis nummer 1 de lange tijd die voor transacties nodig is zal zijn. “Dat realiseren wij ons ook en daar proberen we ook wat aan te doen. Zo hebben we het paperless contract ingevoerd en we kijken ook naar de mogelijkheid om het legitimatiebewijs zo in te scannen dat naw-gegevens direct in de computer komen. Dat bespaart tijd en het voorkomt vergissingen, juist wanneer je met moeilijke namen te maken hebt. Je kunt natuurlijk ook denken aan een mogelijkheid om de klant zelf een deel van de gegevens te laten invullen. We zoeken altijd naar de mogelijkheden om onze klanten zo snel maar bovenal goed van dienst te kunnen zijn.” Komt de input voor verbeteringen altijd uit de shops vandaan? “Nee, zeker niet. Binnen T-Mobile hebben we het programma Meet the Customer. Alle medewerkers kunnen dan een keer in een shop meedraaien en zelf ervaring opdoen. En daar komen soms verrassende ideeën uit voort.”