Wilfried Gradus over een brancheorganisatie in de telecom

• Plaats een reactie
• Stuur dit artikel door
• Print dit artikel

Gepubliceerd: dinsdag, 24 januari 2012
Door:

In elke editie van Connexie Magazine schrijft Register Marketeer Wilfried Gradus vanuit zijn achtergrond in telecom en retail over klantbeleving en consumententrends. In Connexie 1 pleit hij voor de oprichting van de NVT, oftewel de Nederlandse Vereniging van Telecomaanbieders. Zijn visie is hieronder eveneens te lezen.

Op 14 december was ik aanwezig op Telecom Time. Dit jaar op een andere locatie (Houten) en in een nieuw jasje gestoken, met een (te) volgepakte expositiehal en een goed bezocht congres. Op het congres troffen vooral de bijdragen van Jens Schulte-Bockum van Vodafone en die van Ben Verwaayen van Alcatel-Lucent mij. Jens Schulte-Bockum stak de hand in eigen boezem door te wijzen op het feit dat de telecomsector steken heeft laten vallen op het gebied van netwerkkwaliteit, prijsperceptie en customer service. Volgens Jens Schulte-Bockum bevindt de reputatie van de sector zich momenteel op een dieptepunt en is het vertrouwen bij consumenten ver te zoeken. De consument heeft nauwelijks meer geloof meer in de servicegerichtheid en de prijstransparantie van de aanbieders. Een tweetal maanden geleden had nu.nl een primeur met een onderzoek naar prijstransparantie bij het aanbod van databundels in de telecom. Uit dit onderzoek blijkt dat 35 procent van de consumenten de telecombranche op dit moment onduidelijker en ontoegankelijker vindt dan voorheen. Volgens de voorman van Vodafone heeft de branche verzuimd uit te leggen dat de kosten van hardware met honderden procenten zijn gestegen de afgelopen jaren en het dataverbruik de afgelopen jaren met een factor 30 is toegenomen. De consument heeft de perceptie dat telecom duur is, maar dat is feitelijk onjuist. Jens Schulte-Bockum pleit er nadrukkelijk voor dat de sector vanuit één mond gaat praten. Ben Verwaayen had het in zijn videobijdrage vooral over het ontbreken van een integrale visie en een gebrek aan samenwerking vanuit de telecomsector. Als voorzitter van een EU-werkgroep om snel glasvezelinternet uit te rollen stuitte hij op diverse bezwaren vanuit de politiek en het bedrijfsleven. Iedereen is geneigd te denken aan het optimaliseren van zijn eigen belangen, en niet aan het gezamenlijke belang. De politiek vertrouwt de aanbieders niet – denkt dat deze prijsopdrijvend werken – en de aanbieders zijn niet in staat over hun eigen belangen heen te stappen. Ook zijn de aanbieders onvoldoende transparant naar de markt over hun eigen verdienstenmodel. De consument, die volgens Verwaayen in de toekomst zelf aan de dienstenknop gaat zitten (de consument als co-creator), is niet bereid meer te betalen voor meer kwaliteit. Een tamelijk duidelijke patstelling zou je kunnen zeggen.

Vorig jaar tijdens het Telecom Time-congres in Rotterdam waren soortgelijke geluiden ook hoorbaar. De telecomsector zou de handen ineen gaan slaan om de service en de klanttevredenheid te vergroten. Naar aanleiding van Youp was de branche murw in de touwen geslagen en was een nationaal reveil noodzakelijk. Maar wat blijkt? Eén jaar later is van al deze mooie voornemens en ideeën weinig terechtgekomen. Je vraagt je dan af hoe noodzakelijk een dergelijk samenwerkingsmodel voor de telecom is. Kennelijk is het belang hiervan niet voor eenieder duidelijk. Dat klinkt logisch omdat er ook allerlei nieuwe marktpartijen zijn gekomen zonder langjarige telecomervaring en/of - achtergrond die eigen belangen hebben en niet genegen zijn samen te werken. Maar goed, waarom zijn de partijen waarvoor het samenwerkingsmodel wél relevant is niet actiever geweest? Mijn indruk hiervan is dat zij prioriteit hebben gegeven aan de eigen organisatie en begonnen zijn schoon schip te maken en de vele hobbels weg te nemen op weg naar een tevreden en profijtelijke klant.

Wat gaan we nu in 2012 doen om in de telecom vanuit een gezamenlijke visie en samenwerkingsstructuur te opereren? Wie gaat het initiatief daarin nemen? In een column vorig jaar (nr. 10-10) wees ik er ook al op dat er in de telecomsector verschillende belangenclubjes actief zijn – vaak relatief onbekende groeperingen, zoals TelePhorum, Meldpunt Telecomklachten of de Geschillencommissie Telecom, maar dat het simpelweg ontbreekt aan een telecombreed overkoepelend initiatief dat op steun mag rekenen van de aanbieders, de consumenten en de politiek. Het goede nieuws is dat elke zichzelf respecterende branche in Nederland een brancheorganisatie heeft. Enkele bekende brancheorganisaties zijn: de NVM (de makelaars), de BNA (de architecten), de NUV (de uitgevers) en de ABU (uitzenders). Waarom is er nog geen brancheorganisatie voor de telecom? Kortom, naar mijn mening wordt het tijd om in 2012 de NVT (de Nederlandse Vereniging van Telecomaanbieders) op te richten.

Wilfried Gradus